企业引入对话机器人，希望降低重复劳动。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在文化冲突中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人工